近半零售店员遭顾客辱骂 逾两成躲班

晚上十点，商场准备打烊。你站在收银台后面，机械地扫码、报数、找零。

这已经是今晚第四个开口骂人的顾客了。前一个嫌你找零慢，后一个嫌优惠券不能用，第三个根本没说清楚要什么，只是提高音量说"你们家服务就这态度？"。你说了三遍"欢迎光临"，嗓子发干，手在微微抖。等最后一个客人摔门离开，你没有立刻收拾台面——你靠着货架坐了大概两分钟。

你可能觉得这只是服务业的一部分。近一半的零售店员也是这么想的。

10 月 23 日，美国科技公司 HALOS 发布《2026 年一线员工安全报告》，基于 2026 年 4 月对英美两国 2500 名一线员工的独立调查（覆盖零售、酒店、交通、物流与私人安保）。其中零售业的那一组数据是这样的：48% 的零售员工在过去 12 个月里经历过某种形式的顾客伤害；27% 因为担心安全而主动避开过某些班次——比如晚班，比如需要独自盘点的夜班。

这不是"个别素质差的顾客"。这是每两个店员里就有一个，在过去一年里被吼过、被威胁过、被歧视过，或者挨过推搡。

一份调查，和它背后的利益

先把数据的来路说清楚，免得显得我们在贩卖焦虑。

这份报告的委托方 HALOS 是一家销售随身摄像机的公司——这意味着它天然希望我们相信"顾客攻击正在失控"。Retail Brew 在报道时也明确点了这一层。

但交叉验证的结果是站得住的：

• 美国零售、批发与百货商店工会（RWDSU）的会员调查：57% 的受访者在过去一年里经历过来自顾客、同事或管理者的言语骚扰或恐吓。
• 2025 年 Harris Poll 为 Verkada 与零售损失预防研究中心所做的调查：35% 的零售员工表示在工作中感到不安全——而 2024 年这个数字是 27%。一年之内，8 个百分点。
• 同一份 Verkada 调查里：61% 的零售员工认为，雇主更看重货物的安全，而不是员工的安全。

三份来源、三套方法、三个结论，指向同一件事。所以问题不是"这个数据可不可信"，而是"我们是不是一直假装没看见"。

各类伤害的比例也值得停一下：

注意，言语类排在最前面。这个细节很关键——伤害的第一形态不是拳头，是声音。

排在货架前面的，是货

真正让人脊背发凉的，不是那 34%，而是另外几个数字。

39% 的一线员工说，在他们工作的地方，顾客的暴力行为"就是这份工作的一部分"（part of the job）。零售业里这个比例几乎一样高。

我们太熟悉这句话了。它以各种形态存在："服务行业受点委屈很正常"、"忍一忍就过去了"、"顾客是上帝"。它甚至不像一句压迫宣言，更像一种背景噪音——因为听得太久了，连大家自己都默认它不需要被论证。

然后是这些：

• 86% 报告因顾客攻击增加了压力或焦虑；79% 说在上班之前就已经开始焦虑。
• 42% 说被刁难之后很难"重置"、很难像没事一样继续工作——在 25–34 岁年龄段，这个比例是 50%。
• 27% 说这件事影响了睡眠。
• 66% 考虑过因为顾客攻击而辞职。

"上班前就焦虑"这一条最扎心。它意味着伤害已经溢出了那八小时，渗进了通勤、地铁、睡眠和早晨睁眼的那一秒。它不再是"发生过的意外"，而是一段需要提前做好心理准备的生活。

而"39% 认为是工作的一部分"这一条，是整件事里最可怕的部分。

因为一次冲突是事件，可以被处理、被赔偿、被道歉。但一旦它被写进"岗位职责"，它就变成了基准线——下一次遭遇不再需要被解释，因为这本来就是你该受的。就像体检报告上的一项指标，看久了，就忘了那个箭头意味着什么。

报了，然后呢

我们通常默认：遇到骚扰，投诉就好了。

数据说的是另一回事。

67% 的员工说公司有明确的举报流程。可真正收到后续反馈的——只有 14%。

还有一组更说明问题的数据：近 30% 的人根本没有举报上一次严重冲突。问为什么——32% 认为"这不算多严重"，28% 认为"举报了也没用"，13% 担心"遭到报复"。

注意那个 27%：他们知道没用，所以他们不报了。

而这不是员工懒。有一条来自受访者的原话，被报告完整引用了下来：

"我遇到过一个言语上对我非常粗暴、并威胁要对我施加身体暴力的顾客。我把这件事报告给了经理，他建议我应该道歉然后翻篇。"

那句"建议我道歉然后翻篇"里，藏着整套逻辑的闭环：当施害是"工作的一部分"，那么受害者的正确姿势就是自我消化。

美国职业安全与健康管理局（OSHA）的反报复条款写得很清楚：员工因提出安全与健康问题而遭解雇、降级、处分、威胁骚扰、减少工时，甚至"被constructive discharge"（因工作条件不可忍受而被迫离职），都属于违法报复，投诉期限是 30 天。但绝大多数零售店员既不知道有这条法律，也不知道去哪里投诉。

法律在那里，只是没有人告诉站在收银台后面的人。

同一个问题，不同的大洋

美国的数据不是孤例。

新西兰的 ShopCare 全国调查覆盖 2500 名前线员工：91% 的人在过去一年里经历过某种形式的顾客攻击，其中 86% 遭遇过言语辱骂，10% 经历过肢体暴力或暴力威胁（包括持械威胁）。按调查推算，平均每名员工每年要经历 69 起。每 7 人中有 1 人每周至少遇到一次。有 46% 的人表示在电话里被骂过。后果是：67% 感到压力，59% 感到焦虑，3% 产生过自杀念头。

英国零售传播机构 VoCoVo 的调查更直接：88% 的零售商表示，有同事因为顾客的言语或肢体暴力而辞职。顾客攻击已经成为求职者排斥零售业的第三大理由——仅次于排班和工资。而 18–24 岁人群中，47% 承认自己在店里偷过东西，35% 承认自己辱骂过店员或顾客。

新西兰 Workers First Union 的一项 2403 人调查则把原因指得更准：人手不足才是那个共同变量。长期缺人的门店，安全事件发生率是 70%，人手充足的门店是 30%；只有 11% 的人觉得自己总是安全的，而后者是 52%。他们给出的结论很直接——"人手不足是暴力和虐待的共同驱动力"。

我们这边的故事，形状其实完全一样。

2026 年 9 月 28 日深夜，合肥飞大连的航班上，乘务员推餐车时碰了一下熟睡旅客的手肘，反复致歉后仍遭粗俗辱骂与威胁。据多位乘客反映，空姐跪了两三次，甚至说出"求您踹我一脚"的话。东航的通报对"下跪"这一核心情节避而不谈。

更早一点，沈阳一家蜜雪冰城门店，店员因忙中出错漏送吸管，被要求**唱满 40 秒《蜜雪冰城甜蜜蜜》**才肯罢休。安徽亳州一家火锅店，男子酒后结账纠纷，当众对女店员脱裤羞辱。

它们和 HALOS 报告里的"39% 认为是工作的一部分"，说的是同一件事：当服务者的尊严被默认可以兑换，兑换就会自动发生。

有没有另一种做法

有意思的是，答案并不只有"忍"。

在企业层面，"委屈奖"已经有人做出来了。河南许昌的胖东来建了一套《侵犯人格尊严处理及补偿标准》：一级（辱骂、羞辱、歧视、轻微推搡）补偿 1 万至 5 万元；二级（持续殴打、恶意传播不雅图像等）5 万至 10 万元；三级（暴力致轻伤及以上、群体暴力、持械攻击）10 万元起。2025 年全年这项补偿共发放 39.2 万元，覆盖三十余起案例。2026 年 8 月 10 日，公司又公布两起案例，三名员工共获补偿 7 万元——一起是顾客违规插圈、驾车顶撞员工后被行政拘留 6 日；一起是员工制止顾客占用消防应急照明灯电源充电，遭到掌掴和用衣服抽打。

2026 年上半年，胖东来全集团员工流失率是 0.5%，管理层零流失。而国内零售行业普遍流失率是 25% 到 30%。数字本身不是重点，重点是：**当一家公司愿意为"顾客伤了我的人"这件事付钱，它就从根本上改变了店员的处境。**因为被伤害不再是"你不够会说话"，而是"公司的事"。

在监管层面，纽约州《零售员工安全法》给出了另一条路径。该法要求全州 10 人以上的零售雇主必须制定职场暴力防范政策、提供降级冲突与主动枪手应对培训，且必须用员工自己选定的主要语言提供书面材料；500 人以上的雇主，从 2027 年 1 月 1 日起必须为每一名一线员工配备静默响应按钮——装在店里的、可穿戴的、或手机端的都行。

更有意味的是中国民航局的做法。民航局正在调整服务监管考核：不再把投诉率当成唯一尺子，航司的七项指标里投诉只占 10% 的权重，机场的七项指标里干脆没有投诉这一项，而且只计查实违规的投诉，无理恶意投诉被排除在外。2027 年起，这套综合监测分数将替代现行投诉考核，成为航司申请航线、增加航班量、引进飞机的依据。

这次改革的意义，不在于"服务不重要了"，恰恰在于它把"被投诉"和"有错"在监管口径上第一次分开了。一个员工按章操作却被无理投诉，在新的逻辑里不再是公司的失分项——公司也就少了一个牺牲员工去安抚顾客的理由。

在消费者这一端，有数据表明：受到攻击或骚扰的零售员工中，52% 认为"对滋事顾客做出明确后果（请离店、拉黑）"最能提升他们的安全感，44% 想要"管理层在员工执行规则或拒绝服务时明确撑腰"，42% 想要"更快的支援"，54% 认为"CCTV 或随身摄像机这类可见的安全手段能起到威慑作用"。

翻译成大白话：他们要的从来不是道歉，是有人站出来。

那么，我们能做什么

不是每个人都能给员工发委屈奖，也不是每个人都能立法。但有几件事，普通消费者今天就能做：

• 一句"我看到了"。在店里遇到冲突时，店员最缺的是一个具体的目击者——因为"我说的 vs 他说的"这 42%，靠一个第三方就能拆掉。
• 不把它当热闹看。48% 的人会挨骂，意味着被骂正在变成常态；而常态是会消失痛觉的。
• 在差评里说人话。"态度差"三个字落到系统里，最后会变成一个数字，扣在某个具体的人头上。写成"我在 20:30 遇到一位店员，全程耐心解答了我的问题"，同样一个评价，指向的却是另一个人。
• 如果你正在招人。零售业招不到人的第三大原因是顾客攻击——如果你能告诉候选人"我们这里遇到冲突会怎么处理"，这句话本身就是招聘文案里最贵的一段。

最后，回到那个晚上十点、靠坐在货架旁边的店员。

真正让人难过的不是他被骂了。是他回到工位上，把"这就是工作的一部分"这句话，在心里默认了一遍。

服务不等于让渡尊严。你花钱买的是一杯咖啡、一件商品、一段运输，不是别人的脊梁。

我们这一代人都曾经在某个窗口前成为过那个"顾客是上帝"，也在另一个窗口后成为过那个被消耗的人。制度能不能给员工撑腰，要看政策；能不能撑腰，最终还是要看我们愿不愿意在下一次冲突发生的时候，做那个站出来的人。

你遇到过吗？上一次在店里看到一个店员被为难，你做了什么？评论区聊聊。

数据来源

• HALOS《2026 Frontline Worker Safety Report》，2026 年 4 月对英美 2500 名一线员工的独立调查（报告主页）
• Fortune / Retail Brew：Nearly half of retail workers say they were abused by customers in the past year，2026 年 10 月 23 日（Fortune）
• RWDSU 零售员工安全调查；Verkada × Loss Prevention Research Council 2025 Harris Poll
• 新西兰 ShopCare 全国顾客攻击调查；Workers First Union 零售员工安全调查（2403 人）
• 英国 VoCoVo 零售顾客攻击调查
• 纽约州《零售员工安全法》NYS Labor Law §27-e 及纽约州劳工局说明
• 中国民航局服务监管考核调整方案相关报道；胖东来《侵犯人格尊严处理及补偿标准》公开信息